BMW Berlin meldet und verursacht bei der Suche nach und Bestellung von Ersatzteilen einen ganzen Tag lang nur Wartezeiten, sodann schlussendlich der gesamte Vorgang ’ins Netz’ verlegt wird.

Als dann - nach wiederholten Anwahlversuchen, in deren Verlauf immer wieder Werbung zu hören war, aber keiner der MitarbeiterInnen - endlich jemand von der Zentrale sich meldet und verspricht, die Anfrage an den Teiledienst weiterzuleiten, blieb die für diesen Tag zugesagte Antwort aus.

Also scheint auch hier der Satz zu gelten: "Freitag nach eins macht jeder seins"...

Es bleibt also wieder einmal keine Alternative, als die Bestellung auf der entsprechenden BMW-Ersatzteile-Seite im Netz aufzugeben, was dann auch funktioniert, nachdem man sich die Zeit genommen, alles am Monitor ausgefüllt, verifiziert und legitimiert hat [1].

Dabei hätte es, aus Kundensicht, doch so viel einfacher gehen können: anrufen, Verfügbarkeit klären, abholen und zahlen.

Stattdessen sieht das Ganze jetzt so aus:

Und wird zumindest durch diesen Kommentar ergänzt:

Und hier jene Kommentarzeilen, derer es eigentlich bedurft hätte uns die vielleicht erhellen könnten, warum solche "Lapalien" an Orten wie diesen erzählt werden: Weil hier in diesen kleinen Erlebnissen etwas durchscheint, das nicht aus Anlass eines persönlichen Grolls erzählt wird, sondern weil hier immer wieder und immer stärker systemische Schwächen durchscheinen, die uns in Zukunft noch weit heftiger negativ beeinflussen werden als solche scheinbar kleinen "Pannen" es schon vorausahnen lassen.

So konnte in diesem Falle nach eigenen Recherchen herausgefunden werden, dass das zuständige Team an diesen vergangenen Freitag zu einem "inhouse-meeting" zusammengerufen worden war. Nun gut, das mag ja sogar in Ordnung gehen, wenn man eine solche Einschränkung des Serviceangebots rechtzeitig bekannt macht. Aber sich ’einfach’ während der Kundenöffnungszeiten auf diese Art und Weise vor den Kunden zu ’verstecken’, das geht einfach nicht.

In der oben kurz angedeuteten, während der Wartezeit am Telefon eingespielte Werbung für ein neues Auto, wird überhaupt nicht mehr von dessen Fahrqualität gesprochen, von dessen Leistungs- und technischen Werten. Es geht nur noch um das gute Aussehen, die edlen Materialien im Innenraum und um Knöpfe, die von selbst verschwinden, wenn man sie gerade nicht benötigt. Das Digitale, so das Leitmotiv,würde die Dinge einfach(er) machen und das Einfache schön.

Dieser werbenden Aussage steht entgegen, dass im Kommunikations- und Dienstleistungs-Angebot das schön Einfache eines interpersonellen Dialoges möglichst zugunsten des Digitalen abgeschafft werden soll. Selbst dann, wenn es gelänge, die Eingabemaske durch eine interaktive elektronisch generierte Stimme abzulösen, wird sich der dahinterstehende grundsätzliche Konflikt nicht aushebeln oder gar aufhebeln lassen.

Um es in dieser kurzen Aussagen (wenn auch vielleicht überspitzt) zusammenzufassen, aus der einst so progressiven "DIY" [2]-Bewegung ist inzwischen eine unbotmässige Vergewaltigungsstrategie eines Eigensinns geworden, die einsetzt, wenn nicht (mehr) die Bereitschaft besteht, sich damit abzufinden, oder durch eine Zuzahlung befrieden zu lassen.